Muito falamos que não existe bom empreendedor dentro do escritório e que empreendedores devem estar na rua, aumentando o entendimento dos seus clientes para validar suas hipóteses de negócios de maneira ágil . Sempre falamos, também, de quatro fontes de pesquisa principais (entrevistas, observação, vivência e avaliações), porém ainda é muito vago como o empreendedor deve se comportar em cada uma dessas fontes. Por isso, nesse texto, vamos cobrir uma das metodologias usadas para realizar boas entrevistas e entender quais são as necessidades-raiz dos seus clientes. Vamos nessa!

Por que é importante entender as necessidades-raiz?

Um consumidor típico precisa resolver determinadas tarefas ao longo de seu dia, seja para realizar objetivos pessoais ou profissionais. Durante essa jornada, ele enfrenta várias dificuldades que o atrapalham de atingir o resultado desejado e são exatamente esses atritos que nós chamamos de “dores”. Portanto, bons produtos precisam eliminar essas dores para permitir que os clientes alcancem os resultados desejados, certo?

O problema é que quando investigamos mais a fundo, identificamos muitas dores e temos bastante dificuldade em saber qual delas devemos atacar. Se tentarmos resolver muitas dores de uma só vez, dificilmente conseguiremos criar uma proposta de valor assertiva para o cliente – é aquela famosa frase “tentar resolver várias dores de uma vez é resolver nenhuma delas bem”. Por isso, saber priorizar essas necessidades é fundamental para qualquer empresa, assim, conseguiremos atacar aquelas dores que são mais relevantes.

Vale ressaltar, ainda, que existem dores principais e dores secundárias. As dores principais são aquelas que realmente tiram o sono de um cliente e eles estariam dispostos a pagar por uma solução que consiga resolvê-las. Já as dores secundárias são mais superficiais e, apesar de existirem, muitas vezes o cliente não está disposto a desembolsar uma quantia financeira para ter o problema resolvido. Dessa forma, escolher uma dor primária é fundamental para o sucesso de uma solução. Convencidos dessa necessidade, vou apresentar o método dos 5 porquês.

O Método dos 5 Porquês

Não tem como complicar o método, que nada mais é do que uma técnica iterativa para explorar a relação de causa e efeito de um fenômeno através da repetição da pergunta “Por que?”. O principal objetivo do método é identificar a causa raiz daquele problema e a entrevista deve ser conduzida de modo que cada resposta do usuário leve o entrevistador a formular uma nova pergunta “Por que?”. É importante que, apesar do nome do método, essa pergunta deve ser repetida quantas vezes forem necessárias até que se esteja convencido que a resposta chegou na causa principal do problema.

Benefícios em usar os 5 porquês

Como essa técnica deve ser utilizada em uma entrevista com os clientes, as respostas obtidas não serão hipóteses de negócio, e sim comportamentos reais que podem ser observados nos usuários, trazendo um aprendizado muito rico para a construção de uma solução para essas dores. Ao nos aprofundarmos em novos “por quês”, a chance de estarmos descartando sintomas e nos aproximando da verdadeira causa-raiz do problema é muito maior.

Para que você entenda melhor: o método dos 5 porquês é uma maneira rápida de identificar convergências entre os padrões dos clientes e atacar aqueles mais frequentes, sem precisar de um método estatístico robusto e que pode ser lento. É uma abordagem muito especializada na resolução de problemas e que tenta focar no problema de maior relevância.

Quando devemos aplicar a técnica dos 5 Porquês?

Sempre que falamos de entrevista de empatia, recomendamos não replicar a experiência de um formulário para o seu cliente. Responder uma entrevista já é cansativo para seu usuário e, se essa sessão for um conjunto de perguntas pré-determinadas, isso fica ainda mais chato e dá pouco espaço para o cliente extrapolar em suas respostas. Dito isso, é sempre muito difícil conduzir uma conversa de maneira informal e empática, deixando o cliente falar mais do que você, entrevistador e, nesse momento, o método dos 5 porquês te ajuda a aprofundar no nível da entrevista, sem quebrar a empatia. Com isso, conseguimos um nível de detalhamento do problema que fará a diferença sem perder os fatores humanos envolvidos naquela situação.

Como podemos usar corretamente os 5 porquês

A principal dica é que você deve estar atento a captar insights que vão além dos sintomas – então, saber a hora de parar de aprofundar em um assunto é o ponto mais difícil. Muitas vezes, paramos antes da hora por medo de estressar o interlocutor e, diversas vezes, ficamos insistindo em perguntar coisas que já foram esgotadas. Minha dica é nunca usar os 5 porquês sozinho. É bem chato quando você, como entrevistador, limita toda sua fala a simples “Por quê?”. Portanto, tente equilibrar com uma conversa, pergunte exemplos, peça para ele contar uma história de uma experiência que viveu e, nesses momentos, engate o “Por quê?”.

Outra dica que vai além do método, já que é válida em qualquer entrevista de empatia, é criar um ambiente confortável para o entrevistado, que não deve se sentir acuado para não se fechar, justamente o que você mais quer evitar. Muitas vezes, iremos ouvir respostas que não estamos preparados e não poderemos confrontar o entrevistado – precisamos tentar entender quais são as suas motivações para tal percepção. Muitas vezes, precisaremos “apertar” um pouco os entrevistados, deixando sempre pontos de fuga – é justamente para onde o entrevistado foge o lugar que deve ser compreendido, pois ele sempre vai tentar voltar para sua zona de conforto.

Passo a passo para aplicar essa técnica:

Entendimento do Problema

Antes de ir a campo, é preciso fazer a tarefa de casa e entender o problema que se deseja resolver. Um bom ponto de partida é definir o problema de maneira clara para todos do time. Entender quem são as partes envolvidas nesse problema, definindo os principais stakeholders do processo e suas relações, não apenas com o seu cliente, mas também entre os próprios stakeholders, é fundamental. Uma outra estratégia é a construção de uma matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas), que irá direcionar os pontos que devemos investigar durante o processo.

Perguntar os “por quês”

Durante as entrevistas, não se esquecer de perguntar os “por quês”. Parece óbvio, mas entrevistas de empatia são sempre difíceis e, se o entrevistador não estiver bem preparado, pode enfrentar algumas dificuldades e levar a conversa para um questionário bem formatado. Vale a pena sempre lembrar de ouvir mais do que falar, mas nem sempre é fácil na prática. Uma dica que eu gosto muito é levar o cliente a contar experiências passadas em relação ao problema-alvo. Parece mentira, mas quando você ouve os clientes e pergunta sobre suas frustrações, eles querem ser ouvidos e aquela conversa que prometia durar 10 minutos acaba se estendendo por algumas horas.

Esteja preparado para respostas desagradáveis

Nem sempre o cliente irá falar coisas legais do ponto de vista do ego, mas essas respostas são extremamente ricas do ponto de vista de negócio. Quando somos expostos a essas respostas, nossa primeira reação é confrontar e isso pode matar qualquer oportunidade de se aprofundar no problema. A dica aqui é sempre validar a informação informada pelo entrevistado, ou seja, dê credibilidade a ele e o mesmo irá se sentir confortável para expandir sua resposta e trazer insights muito ricos.

Encontre as convergências

Após as entrevistas com alguns clientes, o time deve voltar para o escritório e encontrar convergências. Uma maior convergência para uma necessidade-raiz mostra uma maior relevância desse atrito na jornada do cliente em alcançar seu objetivo. Portanto, podemos inferir que essa é a uma dor de extrema relevância e deve ser priorizada no plano de ação.

Montar um plano de ação rápido e ágil para resolver essa dor

Identificar uma dor não pode ser o final de um projeto, é preciso idear alternativas para propor resolução. Construir um MVP é uma maneira rápida para validar a efetividade dessa solução.